1. SLA por plan de suscripción
Cada plan APLIUM Label tiene un nivel de servicio diferenciado. Los compromisos se aplican durante el periodo de suscripción vigente y se miden por mes natural.
| Compromiso | Starter | Growth | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Uptime objetivo mensual | 99,0 % | 99,5 % | 99,9 % |
| Tiempo total de inactividad permitido (mes 30 d) | ~ 7h 12m | ~ 3h 36m | ~ 43m |
| Ventana de mantenimiento programado | Domingos 02:00–06:00 CET | Domingos 02:00–06:00 CET | Programado con 7 días de aviso |
| Tiempo de respuesta — S1 Crítico | Email < 8h laborables | Email/chat < 4h laborables | Chat < 2h, escalado teléfono 24/7 |
| Tiempo de respuesta — S2 Alto | Email < 24h laborables | Email/chat < 8h laborables | Chat < 8h laborables |
| Tiempo de respuesta — S3/S4 | Email < 72h laborables | Email < 48h laborables | Email < 24h laborables |
| Canal de soporte | Email + chat in-app | Email + chat + teléfono dedicado | |
| Customer Success Manager | — | Compartido | Dedicado |
Importante: los compromisos de uptime son objetivos contractuales, no garantías absolutas. En caso de incumplimiento, el cliente tiene derecho a los créditos definidos en el apartado 4. Los uptimes históricos reales se publicarán próximamente en status.aplium.com.
2. Definiciones
Disponibilidad / Uptime
Porcentaje del tiempo, dentro del mes natural, durante el cual la plataforma label.aplium.com está accesible y responde correctamente a las peticiones del usuario autenticado. Se calcula como:
Uptime % = (Minutos totales del mes − Minutos de downtime) / Minutos totales del mes × 100
Downtime
Tiempo durante el cual el servicio no está disponible para los usuarios. Cuenta como downtime:
- Indisponibilidad total de la aplicación.
- Errores HTTP 5xx generalizados de la aplicación principal.
- Imposibilidad de iniciar sesión (autenticación caída).
- Imposibilidad de generar etiquetas o ejecutar las funcionalidades core.
NO cuenta como downtime:
- Mantenimiento programado dentro de la ventana acordada.
- Mantenimiento de emergencia anunciado con al menos 1 hora de antelación.
- Indisponibilidad causada por sistemas del cliente (ERP, impresoras, conexión a Internet del cliente).
- Indisponibilidad de servicios opcionales (motor IA, conectores ERP) con SLA propio.
- Causas de fuerza mayor: desastres naturales, conflictos armados, decisiones de autoridad pública, fallos de proveedores troncales (IBM Cloud Madrid completo, Redsys, operadores de telecomunicaciones nacionales).
- Ataques DDoS / fraude masivo no atribuibles a negligencia de APLIUM.
- Uso por parte del cliente que exceda los límites del plan o vulnere los Términos del Servicio.
3. Severidades del soporte
| Severidad | Descripción | Ejemplos |
|---|---|---|
| S1 Crítico | Producto inaccesible o no usable; pérdida o corrupción de datos; brecha de seguridad activa. | Caída total, fuga de datos, error que impide facturar/imprimir en planta sin workaround. |
| S2 Alto | Funcionalidad principal degradada; alto impacto operativo; existe workaround pero costoso. | Designer no carga, watsonx no responde, exports en PDF rotos. |
| S3 Medio | Bug menor con workaround sencillo; impacto bajo en operativa diaria. | Error en una pantalla concreta, traducción incorrecta, KPI mal calculado. |
| S4 Bajo | Solicitud de información, sugerencia de mejora, duda funcional. | «¿Cómo configuro X?», «¿Podríais añadir Y?», dudas sobre normativa. |
Horario de soporte
- Soporte estándar (Starter / Growth): lunes a viernes laborables en España, 9:00–18:00 CET.
- Soporte Enterprise: S1 cubierto 24/7 vía escalado telefónico; S2-S4 horario estándar ampliado a 8:00–20:00 CET.
4. Créditos por incumplimiento del SLA
Si APLIUM no cumple el objetivo de uptime mensual del plan contratado, el cliente tiene derecho a un crédito de servicio aplicable sobre la siguiente factura.
| Plan | Uptime real (%) | Crédito de servicio |
|---|---|---|
| Starter | < 99,0 % y ≥ 97,0 % | 5 % de la cuota mensual |
| < 97,0 % | 10 % de la cuota mensual | |
| Growth | < 99,5 % y ≥ 98,5 % | 10 % de la cuota mensual |
| < 98,5 % | 25 % de la cuota mensual | |
| Enterprise | < 99,9 % y ≥ 99,5 % | 15 % de la cuota mensual |
| < 99,5 % y ≥ 99,0 % | 30 % de la cuota mensual | |
| < 99,0 % | 50 % de la cuota mensual |
Cómo solicitar el crédito
- El cliente debe solicitar el crédito por escrito a aplium@aplium.com con asunto «Solicitud de crédito SLA».
- Plazo: dentro de los 30 días naturales siguientes al cierre del mes incumplido.
- La solicitud debe identificar el periodo afectado y, si es posible, las fechas/horas concretas observadas por el cliente.
- APLIUM responderá en un plazo máximo de 30 días naturales, validando el uptime real del mes (cruzado con monitoring interno y, cuando esté operativa, la status page) y aplicando el crédito en la siguiente factura.
Límite máximo
El crédito total acumulado en un mes no podrá exceder el 50 % de la cuota mensual del cliente, salvo previsión específica en contrato Enterprise personalizado. Los créditos no son reembolsables en efectivo y caducan si el cliente cancela la suscripción antes de aplicarlos.
5. Mantenimiento programado
APLIUM se reserva ventanas de mantenimiento para aplicar parches de seguridad, actualizaciones de infraestructura y mejoras del producto. Las ventanas se anuncian con la antelación que corresponde al tier:
- Starter / Growth: ventana fija domingos 02:00–06:00 CET, sin aviso individualizado salvo cambio puntual.
- Enterprise: aviso por email al administrador con al menos 7 días de antelación; cuando sea posible, fuera de la franja crítica del cliente.
- Mantenimientos de emergencia (parches de seguridad zero-day, mitigación de incidentes graves): se ejecutan con el menor aviso posible y se documenta el motivo a posteriori.
6. Exclusiones y limitaciones
Este SLA no aplica a:
- Entornos de prueba, demo o sandbox no contractuales.
- Cuentas en periodo de prueba gratuita (trial).
- Cuentas suspendidas por impago, fraude o vulneración de los Términos.
- Funcionalidades en estado beta, experimental o expresamente marcadas como «sin SLA».
- Integraciones con sistemas de terceros (ERP del cliente, impresoras, IoT externos): APLIUM se compromete a buen funcionamiento de sus propios endpoints, no de los sistemas conectados.
7. Modificación del SLA
APLIUM se reserva el derecho a actualizar este SLA. Los cambios materiales se notificarán a los clientes con al menos 30 días naturales de antelación. Si los cambios son desfavorables para el cliente, éste podrá resolver el contrato sin penalización en los 30 días siguientes a la notificación.
8. Contacto
📧 aplium@aplium.com (asunto: «SLA — Consulta»)